Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2008
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bu çalışmanın amacı; batı Karadeniz’de faaliyet gösteren üç tane dört yıldızlı otel işletmesinin, müşterilerinin sadakatleri ile tatminleri arasında ilişkinin olup olmadığını saptamaktır. Araştırmada anket metodu kullanılmıştır. 192 müşterinin doldurmuş olduğu anket değerlendirilmeye alınmıştır. Elde edilen veriler SPSS 12.00 paket programında değerlendirilmiştir. Araştırmada öncelikle müşteri tatminini etkileyen faktörler belirlenmiştir. Bu faktörler; “sunulan özel hizmetler, personel hizmetleri, hizmetin sunulma hızı, fiziki unsurlar, promosyonlar ve kolaylıklar, müşteri ilişkileri, ulaşım ve güvenlik” şeklindedir. Daha sonra belirlenen faktörlerle davranışsal ve tutumsal sadakat arasında bir ilişkinin olup olmadığını belirlemek için regresyon analizi uygulanmıştır. Yapılan analiz sonucunda müşteri tatminini etkileyen faktörlerle tutumsal ve davranışsal sadakat arasında ilişkinin varlığı saptanmıştır. Ayrıca davranışsal sadakat ile tutumsal sadakat arasında ilişkinin varlığını tespit etmek için korelasyon analizi yapılmış, pozitif ve güçlü bir ilişkinin varlığı belirlenmiştir.
The aim of this study is to determine whether there is a relationship between customer loyalty and customer satisfaction. This study was in 3 four star hotel firms in the west Black Sea, Turkey. The questionnaire method has been used in the research. The questionnaire has been evaluated which were filled out 192 customers. The data were attained from the questionnaires were analysed by the SPSS 12.00 package programme. Firstly it has been determined that the factors which affect customer satisfaction; this factors are special services, staff services, fastness tender of services, physical factors, customer relations, promotions and conveniences, communication and safety. Subsequently, the regression analysis has been revealed to determine whether there is a relationship between determined factors with behavioural and attitudinal loyalty. The correlation analysis revealed to determine that there is a relationship between behavioural loyalty with attitudinal loyalty. In conclusion, it has been determined that there is a positive and strong relationship between behavioural loyalty and attitudinal loyalty.
The aim of this study is to determine whether there is a relationship between customer loyalty and customer satisfaction. This study was in 3 four star hotel firms in the west Black Sea, Turkey. The questionnaire method has been used in the research. The questionnaire has been evaluated which were filled out 192 customers. The data were attained from the questionnaires were analysed by the SPSS 12.00 package programme. Firstly it has been determined that the factors which affect customer satisfaction; this factors are special services, staff services, fastness tender of services, physical factors, customer relations, promotions and conveniences, communication and safety. Subsequently, the regression analysis has been revealed to determine whether there is a relationship between determined factors with behavioural and attitudinal loyalty. The correlation analysis revealed to determine that there is a relationship between behavioural loyalty with attitudinal loyalty. In conclusion, it has been determined that there is a positive and strong relationship between behavioural loyalty and attitudinal loyalty.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Müşteri Sadakati, Müşteri Tatmini, Otel İşletmeleri, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Hotel Businesses
Kaynak
Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
19
