Hizmet Hatası ve Telafisi Sürecinde Üçüncü Taraf (Diğer) Müşterileri Konu Alan Çalışmaların Sistematik Literatür Taraması

Bu çalışmanın amacı hizmet hatası ve telafisi sürecinde üçüncü taraf (diğer) müşteriler ile ilgili yapılmış makaleleri yıllar, dergi, ülke, analiz tekniği, ana kütle türü, örneklem büyüklüğü, araştırma tasarımı, kullanılan teoriler, sektör gibi çeşitli parametreler çerçevesinde incelemektir. Sonuçlar, konuyla ilgili çalışmaların büyük bir çoğunluğunun son beş yılda yapıldığını, çalışmaların büyük bir kısmının nicel araştırmalardan oluştuğunu göstermiştir. Bu nicel araştırmaların da büyük bir kısmının senaryo temelli deneysel çalışmalar olduğunu ve bu senaryolarda da sektör olarak çoğunlukla restoranların incelendiği sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca çalışmalarda en sık kullanılan ana kütle türünün öğrenciler, en sık kullanılan analiz tekniğinin ise ANOVA olduğu saptanmıştır. Çalışma bulguları, konuya ilişkin durum tespiti yapmakta ve gelecek çalışmalara ışık tutma noktasında literatüre katkı sağladığı düşünülmektedir.