OLUMLU VE OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ: OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE UYGULAMA
Küçük Resim Yok
Tarih
2019
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bu çalışmanın amacı, cevaplayıcıların demografik özellikleri ile olumlu ve olumsuz ağızdan ağıza yapılan şikâyetler ve şikâyet sonrası oluşan müşteri tatmini arasında farklılıklar olup olmadığını ve şikâyetleri ele alış şekillerini öğrenmektir. Çalışmaya katılan cevaplayıcıların demografik özellikleri ve şikâyet süreci ile ilgili bilgilerini öğrenmek için frekans analizi yapılmıştır. Ölçek maddelerinin geçerlilik ve güvenilirliği bulunmuş ve faktör analizi ile analiz edilmiştir. Demografik değişkenlere ve şikâyet nedenlere göre farklılık gösterme durumu ise Mann Whitney ve Kruskal Wallis testleri ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, cevaplayıcıların çoğunluğunun fiyatların yüksek olmasından şikâyetçi olduğu ortaya çıkmıştır. Cevaplayıcıların çoğunluğu, işletmede yaşadığı şikâyetlerini çevresine olumsuz ağızdan ağıza şikâyet yoluyla ortalama 10 ve üstü kişiye anlattığı görülmektedir. Son olarak cevaplayıcıların demografik özellikleri ve şikâyet nedenleri ile olumlu ve olumsuz ağızdan ağıza yapılan şikâyetler arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.
This study aimed to determine whether participants differed in their positive and negative word-of-mouth communication and customer satisfaction following complaint in terms of their demographic attributes, as well as to determine how participants voice their complaints. Frequency analysis was conducted to find out participants’ demographics and their process of complaint. Validitiy and reliability of the items in the scale were calculated and examined through factor analysis. Differences in demographic attirbutes and reasons for complaint were analyzed through Mann Whitney and Kruskal Wallis tests. The findings of the present study suggested that the majority of the complaints of the participants were due to high prices. It was found that most of the study participants told an average of ten people or more about the problems they experienced in the business through negative word-of-mouth communication. Finally, statistically significant differences were found between customers’ demographic attributes and reasons for complaint and complaints in the form of positive and negative word-of-mouth communication.
This study aimed to determine whether participants differed in their positive and negative word-of-mouth communication and customer satisfaction following complaint in terms of their demographic attributes, as well as to determine how participants voice their complaints. Frequency analysis was conducted to find out participants’ demographics and their process of complaint. Validitiy and reliability of the items in the scale were calculated and examined through factor analysis. Differences in demographic attirbutes and reasons for complaint were analyzed through Mann Whitney and Kruskal Wallis tests. The findings of the present study suggested that the majority of the complaints of the participants were due to high prices. It was found that most of the study participants told an average of ten people or more about the problems they experienced in the business through negative word-of-mouth communication. Finally, statistically significant differences were found between customers’ demographic attributes and reasons for complaint and complaints in the form of positive and negative word-of-mouth communication.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
[No Keywords]
Kaynak
Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
19
Sayı
3
