Kişilik Özelliklerinin Hizmet Kalitesi Üzerindeki Etkisinin Incelenmesi: Sağlik Sektöründe Bir Uygulama

Bu araştırmada, kamu hastanesinden hizmet alan bireylerin bekledikleri ve algıladıkları hizmetkarşılaştırması sonucu ortaya çıkan hizmet kalitesi ile kişilik özellikleri arasındaki ilişkinin ölçülmesiamaçlanmıştır. Çalışmada bir kamu hastanesinden hizmet almış 18 yaşından büyük 403 kişiye 15.08.2019- 20.10.2019 tarihleri arasında anket uygulanmıştır. Ankette katılımcılara demografik bilgi içeren sorularyanında SERVQUAL hizmet kalitesi beklenti ve SERVQUAL hizmet kalitesi algı ölçeğini ve Beş FaktörKişilik Ölçeği içeren ifadeler yöneltilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre hizmet kalitesinin beklenen vealgılanan düzeyleri arasındaki tüm alt boyut ve maddeler düzeyindeki farklar istatistiksel açıdan anlamlıolarak tespit edilmiştir. Yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre kişilik özellikleri açısından duygusalve dışadönük kişilerin hastane hizmetlerinde daha seçici oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıcakatılımcıların eğitim düzeyine göre hizmet kalitesinin anlamlı farklılık gösterdiği belirlenmiştir.